Новая база для обратной связи
12 165
3 списка не пересекаются · 29 мая — 9 июля
исторический обзвон: 27.04–29.05
новая база: 29.05–09.07
рабочий период: 15.07–15.09
рекламный бюджет: $20k → $100k / мес.
КЦ: план работы 15 июля — 15 сентября
Текущие 12 165 контактов — разовая база для исследования и тестов, а не свежая очередь восстановления заказов. Для неё предлагаем выборку ≈1 607 человек; новые корзины, покупки и регистрации после 15 июля вести отдельным регулярным потоком.
Рекомендация
Утвердить две очереди: текущую выборку ≈46 попыток/день и свежий поток SuperShop. Стартовая нагрузка при рекламном бюджете $20k — ≈113/день и 2 оператора; при $100k — ≈382/день и 7 операторов, с пиковым резервом до 600/день.
Рекомендуемая выборка из текущей базы
2 070
попыток за период · ≈46/день в 45 рабочих дней
Старт при рекламном бюджете $20k
113/день
текущая выборка + оценка нового потока · план 2 оператора
При рекламном бюджете $100k
382/день
план 7 операторов · пиковый резерв 11
Что нужно решить на встрече
Пять конкретных решений, после которых КЦ можно запускать 15 июля без разночтений по базам, мощности и результату.
01
Период и базы
Утвердить работу 15.07–15.09, доли охвата трёх непересекающихся списков и частоту их обновления.
02
Критерий результата
Развести дозвон, валидный NPS и бизнес-эффект; добавить недостающие NPS-поля в выгрузку КЦ.
03
Мощность при росте таргета
$100k — рекламный бюджет, не бюджет КЦ. Утвердить лестницу от 113 до 382 попыток/день с учётом текущей выборки.
04
Два сценария лояльности
Товарный фид со скидкой и звонком после него; подарок за офлайн-покупку от 5 000 ₸ с заранее утверждёнными условиями.
05
Процесс и договор
Ежедневная аналитика, версия скрипта раз в 3–4 дня, SLA, тариф, отчётность, владельцы и Shop-интеграция.
Успешность: исходное правило противоречиво, процент пока N/A
До 13 мая измерялся состоявшийся контакт. С 15 мая одновременно указаны «3 из 4» и обязательные условия, которые дают разные ответы в пограничных случаях.
Корректная успешность по правилу с 15.05: N/A. Исторические 5 645 статусов «Успешно» оставляем только как старое значение CRM: они смешивают разные правила и не являются пересчитанным NPS-результатом.
N/AВ сыром экспорте есть 1 907 строк с валидной оценкой 0–10 с 15.05, но полного набора контрольных полей нет.
63,4%Исторический дозвон: 19 871 из 31 330 попыток. Это отдельный сравнимый KPI.
5 645Старый статус CRM «Успешно». Не использовать как единый процент эффективности.
ДО 13.05
Успех = контакт состоялся
Из списка результатов успешным считался только вариант «Дозвонился, контакт состоялся». Остальные варианты — неуспех.
11 309 строк audit до дедупликации.
14.05
Переходный день
Правило в сообщении Карлыгаш не задано. День нельзя относить ни к старой, ни к новой методике без подтверждения.
2 616 строк; 1 289 повторных строк-кандидатов.
С 15.05
Исходная формулировка требует замены
- NPS-вопрос задан — обязательно.
- Получена оценка 0–10 — обязательно.
- Комментарий — желательно.
- Комментарий записан в CRM — обязательно, если получен.
Фраза «минимум 3 из 4» конфликтует с обязательностью сохранения комментария. 10 554 строк audit до дедупликации.
Решение на 15.07–15.09: отказаться от подсчёта «3 из 4». Успех = вопрос задан И оценка 0–10 получена И (комментарий сохранён в CRM ИЛИ явно отмечено «без комментариев»). Иначе — неуспех.
В текущих файлах не хватает: явный флаг «NPS-вопрос задан», статус «комментарий получен / без комментариев», признак сохранения комментария в CRM, версия правила успешности. Частичные NPS-оценки не позволяют восстановить итоговый процент.
1. ДозвонСостоявшийся контакт / все попытки. Сравним во времени.
2. Доля NPS-ответовЗавершённые NPS-ответы / контакты, подходящие для NPS. Сам NPS считается отдельно по оценкам 0–10.
3. Бизнес-результатДополнительный заказ, повторная покупка или встреча против контроля.
Текущий объём и план на 15.07–15.09
12 165 человек за 29 мая — 9 июля, 42 календарных дня. База подтверждена как три непересекающихся списка.
7 462
61,3%
Активные регистрации
Отправить конкретный товарный фид со скидкой; звонить выборке 5% через 24–48 часов, если покупки нет.
4 625
38,0%
Брошенные корзины
Старая база — только исследование причин. Новые корзины — верхние 25% по ценности и устранимому барьеру.
78
0,6%
Купившие
Обзванивать 100% для NPS только после подтверждённой доставки; не смешивать с продажей.
Как пройти текущую базу за 45 рабочих дней
Старые корзины уже потеряли ценность быстрого recovery-звонка. Их можно использовать для исследования причин, а конверсию измерять только на новых событиях после 15 июля.
Рекомендуемая выборка
2 070 попыток
≈1 607 человек: 25% корзин, все 78 покупателей и 5% активных регистраций. ≈46/день.
Если звонить всем
14 015 попыток
12 165 человек, ≈311/день и 6 операторов. Это исследование, не восстановление старых корзин.
Свежий поток
Отдельная очередь
Все новые события после 15.07 идут по расписанию ниже и не смешиваются с разовой исторической базой.
| База / событие | Обновление | Когда и зачем звонить | Технический статус |
|---|---|---|---|
| Новые брошенные корзины | Ежедневно | D+1: звонок в течение 24 часов после формирования файла; исключить купивших и отказавшихся от связи. | Shop-интеграции нет: до её запуска — ручной защищённый файл. |
| Покупатели | 2 раза в неделю | Только после подтверждённой доставки; один NPS-контакт, без продажи. | Shop-интеграции нет; нужен статус доставки в файле. |
| Активные регистрации >5 действий | 1 раз в неделю | Сначала товарный фид/скидка, затем звонок выборке через 24–48 часов, если покупки нет. | Отдельная контрольная группа без звонка. |
| Входящие анкеты франшизы | По поступлению | Первый контакт в согласованный SLA рабочего времени; квалификация и передача BizDev. | Техническая передача через Bitrix уже реализована. |
До интеграции Shop: SLA 24 часа считается от формирования и безопасной передачи ежедневного файла КЦ. Обещать звонок через 5–15 минут или 2–4 часа сейчас нельзя. У франшизы отдельный процесс: передача входящих анкет уже работает через Bitrix.
$100k — рекламный бюджет: что он меняет для КЦ
Модель оценивает новый входящий поток при росте рекламы и добавляет ≈46 попыток/день на разбор текущей выборки. Это ответ на вопрос о мощности КЦ, а не смета на рекламу или КЦ.
$100k рекламы / месяцлинейный стресс-тест 5x к фактической базе при $20k
25% корзин1,4 попытки на выбранную корзину
100% покупателейодин NPS-контакт после доставки
5% активных регистрацийисследовательская выборка, один контакт
1 500 попыток / месяцна оператора; плановая загрузка не выше 85%
Формула: новый поток за месяц = 12 165 ÷ 42 × 30 × (рекламный бюджет ÷ $20k). Дневная очередь = попытки ÷ 22 рабочих дня. План операторов = округление вверх от общей очереди ÷ (1 500 ÷ 22 × 85%). Текущая выборка считается отдельно: 2 070 ÷ 45 ≈ 46 попыток/день.
Оценка сегментных записей / месяц
43 446
при $100k, до дедупликации будущих списков
Выбрано в свежую очередь
5 741
25% корзин + все покупатели + 5% активных
Свежий поток
336/день
без текущей исторической выборки
Итого с текущей выборкой
382/день
≈336 новых + ≈46 текущих
План операторов
7
при загрузке не выше 85%
Пиковый резерв
600/день
до 11 операторов
Старт · реклама $20k
113/день
Текущая выборка + новый поток. План: 2 оператора.
База · реклама $100k
382/день
Текущая выборка + 25% корзин, все покупатели, 5% активных. План: 7 операторов.
Пик · реклама $100k
600/день
Текущая выборка + 40% корзин, все покупатели, 10% активных. Резерв: 11 операторов.
| Рекламный бюджет / месяц | Новый поток / день | + текущая выборка | План операторов | Пик + выборка | Пиковый резерв |
|---|---|---|---|---|---|
| $20k | 67 | 113 | 2 | 157 | 3 |
| $40k | 134 | 180 | 4 | 268 | 5 |
| $60k | 202 | 248 | 5 | 379 | 7 |
| $80k | 269 | 315 | 6 | 489 | 9 |
| $100k | 336 | 382 | 7 | 600 | 11 |
Что именно утверждаем: КЦ не обзванивает весь трафик. На каждой ступени рекламного бюджета команда раз в неделю подставляет фактические корзины, покупки и регистрации, проверяет очередь и подтверждает нужную мощность. Линейный 5x — только стресс-тест до появления факта.
Решения по трём направлениям
Одна операционная модель не подходит для SuperShop, лояльности и франшизы: у каждого направления свой повод и конечный KPI.
| Направление / сценарий | Режим | База / триггер | Что делает КЦ | Главный KPI |
|---|---|---|---|---|
| Umay SuperShop | 15.07–15.09 | Новые брошенные корзины + покупатели после доставки. | Помочь завершить заказ; отдельно получить NPS без продажи. | Дополнительный оплаченный заказ против контроля; валидный NPS. |
| Лояльность · товарный фид | Тест 1 | Зарегистрированные с >5 действиями; непересекающаяся выборка. | Отправить конкретные SKU/категорию со скидкой; через 24–48 ч получить ОС и помочь купить. | Дополнительная покупка и маржа против группы без звонка; отписки. |
| Лояльность · подарок | Тест 2 | Клиенты Алматы, подходящие под офлайн-акцию от 5 000 ₸; подарок из утверждённого списка, включая салфетки. | Озвучить «подарок на выбор из доступных категорий»; после визита собрать реакцию. | Визит и чек против контроля; выдача подарка; жалобы/отказы. |
| Франшиза | Bitrix | Только новые входящие анкеты; техническая передача в Bitrix уже есть. | Квалифицировать интерес и передать BizDev; холодную базу не обзванивать. | Квалифицированный лид, состоявшаяся встреча, стоимость встречи. |
Что предлагаем утвердить командой
Готовый список action items. Владельцы и сроки являются предложением для фиксации на встрече.
Решение одним абзацем
Работаем с 15 июля по 15 сентября в двух очередях: разовая выборка из текущих 12 165 контактов и свежие события после 15 июля. До Shop-интеграции базы передаются файлами; SLA для корзин — 24 часа от формирования файла. Покупки после звонка считаем эффектом КЦ только против контрольной группы.
- Массовый холодный обзвон не запускаем.
- Ежедневный срез: очередь, дозвон, NPS-поля, барьеры и бизнес-результат.
- Версия скрипта обновляется каждые 3–4 дня по фактам звонков.
- Мощность пересматривается еженедельно по фактическому рекламному бюджету и входящему потоку.
| Владелец | Действие | Срок |
|---|---|---|
| Product + CRM | До Shop-интеграции готовить три непересекающихся файла по утверждённому расписанию; в ТЗ интеграции передать ID события, язык, заказ и флаг «не звонить». | До 14.07 |
| Analytics + Карлыгаш + КЦ | Добавить в выгрузку пять полей NPS и реализовать единый расчёт успеха; 14 мая оставить отдельным переходным днём. | До первой выгрузки |
| Growth + КЦ | Планировать мощность по фактическому рекламному бюджету: 113 попыток/день сейчас, до 382 при $100k; пересмотр каждую неделю. | Еженедельно |
| Loyalty + Commercial | Утвердить SKU/скидку для фида и механику подарка, включая салфетки: остатки, магазины, период, выбор, лимит на чек и текст оператора. | До старта тестов |
| BizDev + КЦ | Зафиксировать поля квалификации анкеты, рабочие часы и SLA первого контакта в текущем процессе Bitrix. | До передачи анкет |
| Александр + Operations + Finance | Зафиксировать объём попыток, пиковый резерв, тариф, SLA, отчёт, критерии приёмки и обработку персональных данных. | До 15.07 |
Что реально говорят клиенты
Шесть фраз из транскрибаций. Их задача — удержать обсуждение вокруг конкретных проблем, а не вокруг общего статуса звонка.
«Товаров было маловато, то, что мне нужно, я не нашла.»
«Да, я смотрела там кое-что, но потом решила, что дороговато.»
«Нет, пока по срокам доставки чуть-чуть не сходится у меня.»
«Я программу скачала, хотела зарегистрироваться, на регистрацию отправляю, ко мне код не приходит.»
«Можно на казахском?»
«Я не знаю, я вообще даже не помню, что я заходила.»
Источники, определения и ограничения
- Новая база и критерии успешности: сообщение Карлыгаш от 10.07.2026, переданное пользователем. Списки заявлены как непересекающиеся.
- Исторический отчёт: call_center_full_period (1).html
- Audit звонков: call_classifications_audit.csv. Период audit фактически заканчивается 28.05; headline-период старого HTML — 27.04–29.05.
- Сырой экспорт с транскриптами и частичными NPS-оценками: calls_sheet_export.csv
- Выборка цитат: quotes.csv; каждая показанная фраза дополнительно проверяется в сыром транскрипте звонка.
- Транскрибация встречи: Колл_центр_встреча_84_полная_транскрибация.md
- Рабочий период 15.07–15.09, отсутствие Shop-интеграции и наличие передачи через Bitrix зафиксированы по уточнению пользователя от 10.07.2026.
- С 15.05 в сыром экспорте есть 1 907 строк с валидной числовой оценкой 0–10; ещё одна заполненная строка имеет невалидное значение «6-7». Полного набора признаков для проверки новой формулы нет, поэтому процент намеренно не показан.
- Модель $100k использует линейный коэффициент к историческому рекламному уровню $20k. Конверсия, пересечения списков и структура трафика при масштабировании могут измениться.
- $100k трактуется как рекламный бюджет за месяц. Если это совокупный бюджет на несколько месяцев, очередь пересчитывается по фактическому бюджету каждого месяца.
- Консервативная производительность 1 500 попыток/оператор-месяц — плановое допущение. Заявление подрядчика о 200–300 клиентах/день нельзя напрямую сравнивать с попытками; нужны AHT, попытки/час и определение «клиента».
- Покупка после звонка не считается эффектом КЦ без случайной контрольной группы.